¿Qué es ITSM?

El ITSM o Servicio de Gestión de TI incluye todos los procesos y tecnologías para planificar, entregar y dar soporte a los servicios de TI. El objetivo del ITSM es brindar al cliente (los usuarios de tecnología) todos los soportes necesarios para resolver problemas relacionados con el departamento de TI. Por ejemplo: Todos los elementos tecnológico que uses en tu trabajo (computadora, impresora, software integrados) son servicios suministrados por tu equipo de informática.

ITSM va más allá del soporte técnico: describe los procesos y herramientas para que los equipos de TI administren los servicios de TI de un extremo a otro y cubre todas las tecnologías de la información dentro de tu empresa.

ITSM alinea los objetivos de tu equipo de TI con los objetivos comerciales de tu empresa.

ITSM, ITIL o DevOps?

El marco de TI adecuado crea una colaboración y una supervisión eficaces. Muchas empresas se encuentran promocionando ITSM / ITIL o DevOps. Pero cada enfoque tiene sus propios objetivos y funciones, aquí está el objetivo principal de sus soluciones:

ITSM

ITSM es un enfoque estratégico para la gestión de TI. Define claramente las funciones y responsabilidades de cada empleado y departamento con respecto a los servicios de TI. Ayuda a aumentar la productividad, reducir costos y mejorar la satisfacción del usuario final.

ITIL

ITIL es un marco para administrar servicios de TI y proporciona las mejores prácticas detalladas para que las funciones de TI se alineen con los resultados comerciales de una empresa. El acrónimo ITIL significa Biblioteca de infraestructura de TI. ITIL es uno de varios marcos de mejores prácticas dedicados a ITSM, que proporciona las herramientas y técnicas necesarias para brindar servicios de TI de manera efectiva.

DevOps

Similar a ITIL, DevOps es un marco de TI. ITIL ayuda a optimizar la gestión del servicio en función de la satisfacción del cliente, mientras que DevOps es una filosofía de desarrollo y entrega de TI. Reúne a los equipos de desarrollo y operaciones para mejorar la comunicación y la colaboración dentro de la empresa.

¿Por qué es importante ITSM?

La tecnologías de la información abarcan e integran tareas y responsabilidades para todas las áreas de tu negocio. La gestión de estos servicios es un desafío continuo y tus clientes esperan a que tu empresa esté a la altura de la tarea. El ITSM permite regular todos tus procesos a través de una documentación resumida y detallada.

Dado que la gestión de servicios de TI es un conjunto de políticas y procesos dedicados a la gestión y el soporte de los servicios de TI, ITSM ayuda a mejorar la eficiencia de tuempresa porque permite que tu empresa obtenga información procesable que ayuda a tomar decisiones.

Las ventajas de ITSM

Los procesos de ITSM

ITSM toma en cuenta los objetivos de tu negocio además de los del área de TI. Por tanto, la gestión de servicios de TI mejora la eficiencia en todos los niveles. Así es como lo hace el ITSM.

• Gestión de incidentes: gestiona y realiza un seguimiento de los incidentes, así como de las solicitudes de servicio de nuevo software o hardware. La gestión de incidentes de ITSM gestiona todo el proceso de gestión de incidentes para restaurar el servicio a los clientes lo más rápido posible.

La capacidad de priorizar incidentes y solicitudes de servicio según el impacto comercial permite a tus equipos concentrar sus esfuerzos donde es más efectivo.

• Gestión de problemas: Optimiza la revisión de incidentes, desde la detección hasta la erradicación, con subprocesos de seguimiento de problemas de ITIL y análisis de problemas proactivos. Los procesos de gestión de problemas eliminan las fallas de la infraestructura de TI, los incidentes recurrentes y estabilizan el entorno.
• Gestión de cambios y versiones: ITSM realiza un seguimiento de los cambios de infraestructura programados y planificados, incluida la gestión de procesos y las opciones de programación. La implementación de cambios es más rápida y coherente, con menos riesgos y errores. Esta aplicación incluye un proceso de aprobación incorporado dedicado a administrar cambios y versiones.
• Gestión del nivel de servicio: realiza un seguimiento de los compromisos de nivel de servicio de tus clientes y proveedores, de modo que tu dirección pueda identificar las debilidades y tomar medidas correctivas.
• Gestión de solicitudes: gestiona y realiza un seguimiento de las solicitudes de servicio, incluidas las solicitudes para restablecer contraseñas, instalar nuevos puestos, actualizar datos personales o acceder a información. La gestión de solicitudes ayuda a garantizar que las solicitudes importantes se aborden de forma sistemática.
• Gestión de la configuración: sigue todos los elementos de configuración de tu sistema de TI. Identifica, verifica y administra información de configuración crítica para hardware, software, personal y documentación.

La gestión de la configuración proporciona a tus equipos de TI un repositorio confiable para la información de los componentes de TI y establece relaciones claras entre los componentes y servicios de tu infraestructura de TI.

• Gestión de mejora continua: solicita oportunidades de mejora e implementa fases y tareas para realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento y medir el éxito. Conecta la mejora a tu estrategia comercial general y mejora la eficiencia de tu servicio.
• Flujo de trabajo y gestión del talento: asigna a las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados para los roles que mejor se adapten a ellos. Respalda tus objetivos comerciales con las personas más talentosas para brindar el mejor servicio posible.

Hemos visto que ITSM ayuda a mejorar los servicios de TI de tu empresa, aumentar la satisfacción del usuario y ganar flexibilidad y agilidad de TI. También ayuda a transformar la experiencia del servicio, automatizar los flujos de trabajo, obtener visibilidad en tiempo real y mejorar la productividad de TI a través del aprendizaje automático y los chatbots basados ​​en inteligencia artificial.